Обширные описания метода «Mystery shopping» найдутся практически на всех сайтах консалтинговых компаний. Мы не хотим отнимать Ваше время на очередное ознакомление с историей появления и развития этого метода. На представленном ниже примере различных разделов одного из наших отчетов, мы хотим показать, как мы оцениваем качество обслуживания Ваших клиентов Вашими продавцами с точки зрения клиентов, а так же какие решения, в зависимости от целей и задач исследований, принимаются руководителями и собственниками компаний.
"...2.2. Оценка качества обслуживания сотрудниками офисов продаж производилась с использованием теоретических и методологических приемов метода «Mystery shopping», более известного в России под названием «Тайный покупатель», путем осуществления визитов «потенциальных клиентов» в точки продаж с намерением приобрести товар и услугу...
2.3. Всего были осуществлено по два визита «потенциальных клиентов» в каждый из офисов продаж.
Ниже представлены портреты «потенциальных клиентов» и сценарии посещений:
- мужчины в возрасте 25-30 и 35-40 лет без особых запросов и предпочтений, желающие приобрести товар.
- по сценариям посещений:
- диапазон стоимости приобретаемого товара - от 600 тыс. до 1 миллиона рублей.
- оплата: частично наличными, частично перечислением.
2.4. Качество обслуживания в офисах продаж оценивалось потенциальными клиентами по различным критериям технологии эффективных продаж с использованием абсолютной шкалы, где:
а) 100% – это «идеальное» исполнение критерия;
б) 0% – это полное отсутствие исполнения критерия..."
.jpg)
